Um vendedor para cada etapa do processo de venda

Ultimamente tenho refletido sobre as etapas do processo de vendas e estou cada vez mais convencida de que no setor automobilístico temos que ter vendedores especialistas para cada etapa do atendimento, tamanha a complexidade da venda.

Se olharmos para nossas equipes de vendas, sempre teremos algumas categorias de vendedores:

- “matadores”, vendedores focados nos atendimentos originados da loja, com altos índices de conversão, esses vendedores raramente fazem manutenção de carteira, não fazem prospecção, não gostam de atender ligações telefônicas, possuem muita autoconfiança na sua forma de trabalhar, grande poder de convencimento;

- “medianos” , vendedores que prospectam, gostam de atender as ligações telefônicas, respondem e-mails. Normalmente não possuem volumes de vendas, estão sempre na média do volume de vendas do departamento, no entanto suas vendas tem mais qualidade e margens maiores;

- “ultrapassados”, pessoas desmotivadas, resistentes às mudanças, descontentes com a profissão, fazem péssimos atendimentos, espantam clientes e mancham a imagem das empresas. Essas pessoas precisam ser banidas das equipes, mas infelizmente elas ainda existem.

Nossos modelos de negócios estão muito formatados para o atendimento da loja. No entanto, o que verificamos é uma grande movimentação de clientes (até maior que no fluxo de loja) no ambiente virtual, ou seja, na internet.

Como está o treinamento da nossa equipe para esse cenário? Provavelmente não satisfatório. O vendedor ainda privilegia um atendimento da loja em detrimento do cliente que telefona ou envia um formulário pela web. Esse último, pode esperar ainda mais sua resposta.

É aqui que eu gostaria de convidá-los a uma reflexão: a venda consiste em atendimento telefônico, resposta de formulários de leads da web, manutenção de carteira, prospecção, negociação e fechamento de negócios. Todas essas etapas são muito importantes e não excludentes. Será que não deveríamos montar uma linha de atendimento, com pessoas especialistas em cada etapa do processo de vendas?

Dentro do nosso modelo atual, entregamos todas essas atividades de vendas para uma única pessoa, que como descrevemos acima, não possuem todas as habilidades necessárias para realizar de melhor forma todo o processo.

E se mudássemos o arranjo das nossas equipes e criássemos “ilhas” de atividades, de forma que tivéssemos os melhores vendedores dentro da sua especialidade em cada etapa do processo?

Teríamos os prospectadores e agendadores de atendimentos; equipes para fazer a manutenção da carteira da empresa; equipes de negociadores na loja e fechadores de negócios. Em todas as etapas as equipes deveriam se sentir muito vendedoras e sabedoras que uns dependem dos outros para o fechamento da venda.

Nesse modelo, provavelmente os vendedores “medianos” não estariam no front e sim no back office da loja, atendendo ligações, agendando atendimentos, fazendo a manutenção de clientes, iniciando negociações que seriam direcionadas para a loja para os vendedores “matadores” que finalizariam as vendas. Teríamos equipes e remunerações mais equilibradas, onde todos ganham, principalmente o cliente, que teria a melhor experiência em qualquer etapa do atendimento.

Quanto aos vendedores “ultrapassados”, precisamos nos livrar rapidamente deles, não se encaixam em nenhum processo.

Fernanda Nolli, especialista em CRM e Marketing, mestre em Engenharia de Produção e sócia da Veiculum.