Um cadastro bem feito, um relacionamento duradouro

Uma atitude bem simples que pode resolver muitos problemas nas empresas é adquirir o hábito de atualização cadastral do cliente em cada contato, seja pessoalmente, por telefone, e-mail ou whatsapp.

Um tema já abordado em tantos artigos e treinamentos, mas que nem todos nós praticamos.

Todo contato com o cliente é uma oportunidade para atualizarmos seus dados cadastrais, nome completo, endereço, telefones, e-mail, nome de filhos, estado civil, etc.

Além disso, dados comportamentais são excelentes para aprofundamento do conhecimento e relacionamento com o cliente: time que o cliente torce, preferência por viagens, gosto musical, filmes, etc. Quanto mais enriquecermos o cadastro do cliente, mais próximo estaremos dele e poderemos oferecer serviços e produtos mais adequados às suas necessidades.

No caso de uma concessionária de veículos, todas as áreas serão beneficiadas e utilizarão essas informações:

- marketing para divulgar os produtos e serviços, convidar clientes para eventos, identificar segmentos e nichos de clientes;

- vendas para negociar veículos até concretização da venda e posterior manutenção da carteira de clientes;

- equipes de financiamento, corretora de seguros, vendedores de acessórios, blindadoras, para poderem oferecer seus serviços agregados à venda ao cliente;

- entregadores de veículos para combinar o dia e horário da entrega do veículo após a compra;

- pós-vendas para agendar e informar o cliente a próxima revisão e possíveis recalls;

- equipes de avaliação da satisfação do cliente tanto no momento da venda como no pós-vendas;

- financeiro para realizar contatos para expansão de crédito ou cobrança;

- jurídico para qualquer eventualidade.

Veja que todas as áreas da empresa dependem dessas informações para se relacionar com o cliente, e essas informações devem ser registradas no sistema da empresa, para que qualquer colaborador possa acessá-las, atualizá-las e utilizá-las.

Aqui cabe uma observação da importância do envolvimento das Gerências em treinar, acompanhar e cobrar essa atitude dos colaboradores.

Será que estamos cobrando essa pequena atitude dos nossos colaboradores? Ou estamos deixando nossas equipes fazerem anotações em papéis ou agendas que irão para o lixo com todas as informações dos clientes?

Nem tudo está perdido, pelo contrário, temos à nossa disposição no mercado diversos softwares de CRM (customer relationship manangement) que possibilitam o armazenamento e cruzamento de informações relevantes, de fácil utilização pelo usuário que podem identificar segmentos e nichos de clientes com as mesmas necessidades e auxiliar os gestores nessa tarefa. Mas esse é um assunto para o próximo artigo.

Por enquanto, vamos fazer o básico, o “arroz com feijão”, vamos incentivar nossas equipes a coletar e atualizar as informações dos clientes em cada contato?

Fernanda Nolli, especialista em CRM e Marketing, mestre em Engenharia de Produção e sócia da Veiculum.