Como usar as métricas a seu favor
Quando falamos em mensurar dados, podemos encontrar dois principais grupos de análises que permeiam as organizações. A distinção desses grupos permite a aplicação correta de cada análise. Conter dados é importante, porém saber gerar informações extraídas deles é primordial para que as decisões tomadas posteriormente possam ser estratégicas.
O primeiro grupo que desejo abordar são as métricas, isto é, a análise de dados colhidos num determinado período de forma específica ou geral. As métricas tendem a demonstrar dados brutos e caracterizar-se por sua essência informativa.
Podemos usar como exemplo a quantidade de atendimentos online que uma concessionária recebeu no mês X, e quantos destes resultaram em negociações.
| Atendimento Mês | 125 |
| Negociações | 35 |
| Objeções | 90 |
Essa informação é um indicador nativo, revela de forma simples o ocorrido nesse período. Posteriormente conseguimos aplicar os indicadores chaves de desempenho (KPIS). Os KPIs, são criados a partir das métricas, e refletem o desempenho analítico do projeto. Usando o mesmo exemplo acima, podemos examinar de forma assertiva tais fatores: Conversão, Taxa de Objeções e Tipos de Objeções.
| Análise de conversão | |
| Atendimentos | 125 |
| Negociações | 35 |
| Conversão | 28% |
| Análise de Objeções | |
| Atendimentos | 125 |
| Objeções | 90 |
| Taxa de Objeção | 72% |
| Tipo de Objeções | |
| Objeções | 90 |
| Objeção 1 | 25 (27%) |
| Objeção 2 | 30 (33%) |
| Objeção 3 | 25 (27%) |
| Objeção 4 | 10 (11%) |
Esses KPIs permitem que as tomadas de decisões sejam executadas corretamente, ao ponto de: (a) aumentemos a conversão de negócios efetivados; (b) diminuirmos a taxa de objeções e (c) identificarmos os tipos de objeções. O que nos leva a melhorar a qualidade do atendimento e entender quais contestações aparecem com maior frequência no processo.
A partir disso, podemos trabalhar com clareza os objetivos do projeto. Recomendo sempre, analisar no mínimo um período de um mês, pois os dados podem sofrer variações, caso seja escolhido períodos menores para se estudar. Bem como, se possível, após a primeira análise, observar se os indicadores melhoraram ou pioraram. Recomendo ainda, fazer depois de 10 dias o primeiro estudo, uma comparação para conferir se há necessidade de incluir ou excluir dados.
Esses três indicadores podem ser implementados de forma simples na sua rotina de vendas online, e trará resultados incríveis. Gosto muito de pensar que não há nada impossível que não alcancemos com trabalho.
Wellingtton Jorge
Administrador e Consultor na Veiculum.com